advertorial
Hoge NPS-score Extra@Home draagt direct bij aan loyaliteit
Consumenten bestellen steeds meer online. Het is inmiddels ook al heel gewoon om grotere aankopen zoals wasmachines, fietsen, televisies en complete bankstellen rechtstreeks via een webshop te bestellen. Veel merken en winkels hebben de weg naar online verkoop dan ook gevonden en de concurrentie is behoorlijk fel. Sommige webshops gaan de strijd aan door met prijzen te stunten. Andere online aanbieders kiezen er juist bewust voor om zich te onderscheiden door een uitstekende customer journey te bieden van oriëntatie tot ontvangst. En in dat laatste deel van de klantreis kun je nog een groot verschil maken. Juist in een domein waar grote en waardevolle goederen tot over de drempel bezorgd worden.
Het is niet alleen zaak om consumenten te vinden, maar vooral ook om ze vast te houden. Een tevreden klant komt vaker terug en koopt meer. We zien het ook duidelijk in consumententrends: online verkoop is de nieuwe norm en retentiemarketing krijgt binnen de e-commerce een hoge prioriteit. Tijdens de coronaperiode zijn consumenten versneld vertrouwd geraakt met e-commerce. Voor webshops is er dan ook veel aan gelegen om die grote groep nieuwe klanten binnenboord te houden. Commercieel gezien is dit veel lucratiever dan steeds weer nieuwe klanten te acquireren. Loyale klanten zorgen voor een interessante stijging van de omzet. Loyale klanten maak je door een excellente customer journey en daar draagt de bezorging zeker ook aan bij.
Aandacht voor de complete customer journey
Wil je dat klanten vaker bij je kopen? Dan loont het om vanaf het eerste moment de juiste service te verlenen. Dit doe je door de customer journey optimaal in te richten en deze klantreis stopt dan niet zodra op de knop ‘bestellen’ geklikt is. Juist tijdens ‘the last mile’ kun je zorgen voor die positieve klant-ervaring. Die blijft je immers altijd het beste bij. In het Home & Garden domein is het extra belangrijk om klanten tijdens het bezorging gedeelte van de customer journey blij te maken. In dit domein komt een bezorger immers letterlijk bij iemand thuis. Na de aankoop van artikelen met een vaak hoge (emotionele) waarde kan de bezorger hiermee het verschil maken met persoonlijke aandacht en service.
‘Extra@Home is de PostNL-divisie die gespecialiseerd is in de extra service bij het bezorgen, installeren en monteren van Home & Garden producten’
“Als webshop heb je geen rechtstreeks, persoonlijk contact met je klant. Onze bezorgers hebben dat wel en zij zijn dus in feite het gezicht, het visitekaartje van een webshop. Om ervoor te zorgen dat een klantervaring optimaal is en de klant tevreden is, moet dus ook dit deel van de customer journey goed geregeld zijn”, aldus Rob Hafkenscheid, managing director van Extra@Home. Extra@Home is de PostNL-divisie die gespecialiseerd is in de extra service bij het bezorgen, installeren en monteren van Home & Garden producten.
Gericht weten wat er nog beter kan
Extra@Home heeft een gerichte focus op de klantervaring én traint haar bezorgers hier ook op. Daphna Overre, sectormanager Home & Garden: “Het gaat er niet alleen om dat de online bestelde producten op het afgesproken moment worden afgeleverd, in de juiste ruimte worden gezet, opgehangen worden, in elkaar worden gezet of worden aangesloten. Je kunt juist het verschil maken in hoé je dat doet. Dat je netjes vraagt of je mag binnenkomen, dat je je voeten veegt, en dat je altijd geduldig en vriendelijk blijft.” Rob Hafkenscheid: “De tevredenheid van klanten is de heilige graal voor ons en wij kiezen voor NPS om te meten hoe succesvol we hierin zijn én vooral wat we nog kunnen verbeteren. De feedback die we dankzij NPS binnenkrijgen, geeft veel inzicht in hoe consumenten onze dienstverlening waarderen. We weten echt letterlijk wat consumenten vandáág van onze service vonden en hoe ze een specifiek bezoek van onze bezorger/monteur hebben ervaren. Dat biedt ons de kans om hierop te sturen. Ook als het om iets gaat dat niet bij de bezorging ligt. Krijgen we bijvoorbeeld terug dat een bankstel de verkeerde kleur had, dan koppelen we dat direct terug aan onze opdrachtgever zodat zij hier actie op kunnen ondernemen.” Daphna Overre: “Opdrachtgevers hebben ook altijd toegang tot ons NPS-dashboard zodat ze per bezorging kunnen zien wat er is gebeurd en wat de ervaring van de klant is. Per kwartaal bespreken we samen de resultaten en kijken we hoe we de service kunnen verbeteren. Opdrachtgevers waarderen dat echt. Het bieden van excellente service is ons bestaansrecht.”
Heldere communicatie over service
Webshops bepalen zelf hoe de extra service van Extra@Home is ingericht. Rob Hafkenscheid: “Dat gaat van drempelservice waarbij we de bestelling binnen zetten tot het compleet inbouwen van keukenapparatuur of het in elkaar zetten van een bed. En alles daartussen in. Webshops kunnen deze service standaard opnemen als onderdeel van hun aanbod, maar ze kunnen er ook voor kiezen om het optioneel aan te bieden. Belangrijk is in ieder geval om dit wel duidelijk te communiceren richting consument en wat je belooft, moet je altijd waarmaken. Anders gaat dit echt ten koste van de klantervaring en dit zien we ook direct terug in de NPS score.” Daphna Overre: “Dat we die score zo nauwlettend volgen en ook terugkoppelen was in het begin wennen voor sommige bezorgers. Van elk bezoek kan een terugkoppeling komen in de vorm van een NPS score. Dat is toch ook spannend en het past niet bij iedereen. Onze bezorgers staan er echt voor open om te leren en te verbeteren. Ze beseffen dat er wat klantgerichtheid betreft heel wat van ze wordt gevraagd. Ze krijgen intern een intensieve training en begeleiding en ook veel tips in de communicatiesfeer van onze bezorgcoaches. Zo leren ze ook simpele, eigenlijk vanzelfsprekende dingen expliciet te maken. Zo zeggen ze bijvoorbeeld “Ik leg even een deken op de vloer zodat ik geen krassen maak.” Ze doen het dus niet alleen, maar ze benoemen ook wat ze doen en vooral waarom. Uit de cijfers blijkt dat mensen dat heel prettig vinden.”
Belofte aan de klant
Door deze aanpak en aandacht ligt de NPS-score van 70 ver boven het gemiddelde in de bezorgingsbranche (NPS 20). Rob Hafkenscheid: “Maar eigenlijk zijn we dus ook helemaal niet te vergelijken met gewone bezorgers. Opdrachtgevers schakelen ons niet in om de bestelling op het juiste moment op het juiste adres af te leveren. Onze opdrachtgevers gaan voor een optimale customer journey, voor enorm tevreden klanten, klanten die terugkomen en hun shop en service ook aanraden bij anderen. Onze service maakt echt deel uit van het aanbod van de opdrachtgever, van hun klantreis én die positieve klantervaring. Om de meerwaarde die wij daarbij leveren, dáár schakelen ze ons voor in. En die belofte moeten we – met NPS als belangrijke leidraad – elke dag weer waarmaken.”
