Kortgeleden voerde onderzoeksbureau Untold Insights in opdracht van Oracle een onderzoek uit onder 5000 consumenten wereldwijd. Het onderzoek ‘Anatomy of Change’ ging over de verwachtingen van de consument ten aanzien van het winkelen voor nu en in de toekomst.
2020 is een jaar om nooit meer te vergeten. De pandemie heeft een dramatisch effect op de retail en op de on- en offline winkelervaring van de consument. Het zorgde er voor dat de consument op een andere manier ging winkelen.
Toen het COVID-19 virus zich verspreidde en de lockdowns van kracht werden, zagen winkeliers dat de prioriteiten van de consumenten veranderden. Uit de enquête in opdracht van Oracle bleek dat de consument massaal online winkelde en de producten thuis af liet leveren. Het onderzoek werd onder andere in Europa, Australië, China, Brazilië, Mexico en Noord-Amerika uitgevoerd. Oracle is een platform voor de detailhandel dat oplossingen in de retail probeert te bieden.
Aankoopbeslissingen
Ook brachten consumenten in alle leeftijdsgroepen meer tijd op de socialmediakanalen door, waar ze kennismaakten met nieuwe merken. Aankoopbeslissingen baseerden ze meer op hun ervaring met het merk op social media. Retailers speelden hier op in en ze verhoogden hun zichtbaarheid op social media en ze positioneerden zich hier sterker. Zo kon de detaillist zich immers meer binden aan het online winkelende publiek.
Social media
Niet alleen het online winkelen nam toe, maar naarmate we meer thuisbleven, nam het gebruik van sociale media zoals verwacht ook toe. Niet vreemd nu we meer thuis zijn en minder vrienden in het echt zien. Consumenten verbinden zich meer met elkaar via de socialmediakanalen. Ze delen persoonlijke updates en komen via deze kanalen op de hoogte van het nieuws en de waan van de dag. Waar consumenten gaan, volgden retailers. Want toen de vraag van de consument steeg naar digitaal, breidden retailers hun zichtbaarheid op de sociaalmediakanalen uit om de consument tot aankoop te verleiden.
Platform
Hoe komen consumenten op de hoogte van nieuwe merken? Uit het onderzoek blijkt dat consumenten over de hele wereld ze eerst op Facebook vinden, daarna volgt Instagram. Tijdens de pandemie zijn de cijfers als volgt: Facebook 65%, Instagram 53%, YouTube 49%, TikTok 29%. En 12% via de andere kanalen.
In China waren de cijfers anders. Daar vond 88% van de consumenten nieuwe merken via TikTok. Terwijl dit in 30% via YouTube, 26% via Facebook en slechts 18% via Instagram was.
Wereldwijd ontdekken jongere consumenten (Gen Z 67% en de millennials 65%) het vaakst nieuwe merken op sociale media. Voor de babyboomers is dit percentage slechts 20%.
Verschuivingen
De wereldwijde pandemie heeft voor significante verschuivingen gezorgd in het consumentengedrag van 2020. Deze veranderingen hebben waarschijnlijk invloed op de retail voor de komende jaren. Zo hebben klantenservice en klantbetrokkenheid een hele nieuwe dimensie gekregen. Hoewel gemak een prioriteit blijft bij de aankoopbeslissing van de consument, blijkt veiligheid ook belangrijk bij de productkeuze. De customer journey wordt persoonlijker, hier moeten retailers rekening mee houden. Het is belangrijk dat ze digitalisering omarmen en zich er van bewust zijn dat de webshop een toonaangevend verkooppunt is.
De balans tussen digitale en fysieke winkels in de retail verandert bijna dagelijks. De sleutel zijn flexibele en geavanceerde omnichannel activiteiten die de consument bij elke stap betrekken. De consument wisselt tussen online en offline winkelen en heeft hoge verwachtingen van het superieure niveau van klantenservice.
